Política de devoluciones y retracto

Queremos que compre con tranquilidad. En esta página explicamos cómo funciona el derecho de retracto en los productos físicos, qué pasa con los productos digitales, cómo se aplica la garantía legal y qué hacer si un archivo llega con fallas.

Derecho de retracto: qué es y cuánto dura

El derecho de retracto es la facultad legal de arrepentirse de una compra y recibir el dinero de vuelta. Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, usted puede ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto físico, sin necesidad de justificar su decisión. No tiene que explicarnos por qué quiere devolverlo.

Para acogerse al retracto, el producto debe devolverse en las mismas condiciones en que lo recibió. Si usted pagó el envío, ese valor también se le reembolsa cuando ejerce el retracto dentro del plazo legal.

Cómo ejercer el retracto

1. Escríbanos por WhatsApp al +57 318 518 2262 o por el formulario de Contacto, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega.
2. Indique el número de pedido, su nombre, el producto que devuelve y el motivo, si desea expresarlo.
3. Le confirmamos el recibo de la solicitud y le indicamos la dirección de devolución y la transportadora sugerida.
4. Empaque el producto con su embalaje original, incluidos accesorios, cables, manuales y factura, y despáchelo.
5. Cuando recibamos y verifiquemos el producto, iniciamos el reembolso.

Condiciones del producto para la devolución

• Sin señales de uso indebido, golpes, humedad o intervención por terceros no autorizados.
• Completo: con todos sus accesorios, cables, soportes, manuales y empaques originales.
• Con la factura o el comprobante de compra y, si es posible, el número de guía del envío de retorno.
• Debidamente empacado para el transporte, de modo que no se dañe en el trayecto.

Quién asume el costo del envío de retorno

Cuando la devolución se debe a una falla del producto, a un error nuestro o al ejercicio del retracto dentro del plazo legal, nosotros asumimos el costo del envío de retorno: le indicamos la transportadora y coordinamos la recogida, o le reembolsamos el valor del envío si usted lo pagó. Cuando la devolución obedece a un cambio voluntario por otro producto, el costo del nuevo despacho corre por cuenta del comprador.

Plazo y medio del reembolso

Una vez recibimos el producto y verificamos sus condiciones, aprobamos el reembolso dentro de los quince (15) días hábiles siguientes. El dinero se devuelve por el mismo medio de pago utilizado en la compra: reversión en la tarjeta o en el medio de pago en línea, o transferencia bancaria o Nequi cuando el pago se hizo por esos canales. Le confirmamos por correo cuando el reembolso queda efectivo.

Productos digitales: no aplica el retracto

Los productos digitales de descarga inmediata no tienen derecho de retracto una vez descargados. El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 exceptúa del retracto los bienes de uso personal y los archivos de descarga inmediata, porque el contenido queda en poder del comprador y no puede devolverse ni recuperarse. Esta condición se informa antes de la compra, tanto en la ficha del producto como en el resumen del pedido. Le pedimos revisar con cuidado la descripción, la compatibilidad y los requisitos de equipo antes de confirmar el pago.

Garantía legal en productos físicos defectuosos

Si un producto físico presenta una falla de fabricación o no corresponde a lo ofrecido, aplica la garantía legal: lo reponemos o lo reparamos sin costo para usted, incluidos los gastos de transporte. Escríbanos con el número de pedido, la descripción de la falla y, de ser posible, fotos o video del problema. Si la reparación o la reposición no son posibles, le devolvemos el valor pagado. La garantía no cubre el mal uso, la instalación incorrecta, las variaciones de voltaje del vehículo ni los daños causados por una intervención mal ejecutada.

Archivo corrupto o clave incorrecta

Si el archivo digital está corrupto, incompleto, no corresponde al producto comprado o la clave de instalación es incorrecta, lo reponemos o le devolvemos el dinero. Escríbanos por WhatsApp o por el formulario de Contacto indicando el número de pedido, el nombre del archivo, el error exacto que aparece y la captura de pantalla del mensaje. Verificamos el caso y, si la falla es nuestra, la solución no tiene costo para usted.

Si ya pasaron los plazos

Aun fuera de los cinco días del retracto y de los términos de la garantía, escríbanos: revisamos cada caso y buscamos una solución razonable. En Preguntas frecuentes y en los Términos y condiciones encontrará el resto de las condiciones de compra.